Empati Bukan Sekadar Sifat Baik: Mengapa Ia Penting Untuk Kerjaya, Kepimpinan Dan Hubungan

Bayangkan seorang pekerja yang biasanya cekap tiba-tiba kerap lewat menghantar tugasan. Seorang pengurus boleh terus menganggap pekerja itu malas, tidak berdisiplin atau sudah hilang minat.

Namun, kemungkinan lain juga wujud. Pekerja tersebut mungkin sedang menjaga ahli keluarga yang sakit, tidak memahami arahan baharu atau menanggung beban kerja yang tidak kelihatan.

Empati bermula apabila kita berhenti membuat kesimpulan terlalu cepat dan cuba memahami keadaan sebenar sebelum bertindak.

Di tempat kerja, empati sering disalah anggap sebagai sifat lembut, terlalu sensitif atau tidak sesuai dengan dunia yang mementingkan prestasi. Ada juga yang beranggapan bahawa pemimpin berempati akan mudah dipermainkan oleh pekerja.

Pandangan ini terlalu cetek.

Empati bukan bermaksud membiarkan prestasi lemah, bersetuju dengan semua pendapat atau mengorbankan kepentingan sendiri. Empati ialah keupayaan memahami perspektif dan emosi orang lain supaya kita dapat memberikan respons yang lebih tepat.

Empati tidak menghapuskan standard. Empati membantu kita menegakkan standard dengan cara yang lebih adil, jelas dan manusiawi.

Dalam kerjaya, kemahiran ini membantu kita berkomunikasi, berunding, mengurus pelanggan dan menyelesaikan konflik. Dalam kepimpinan, empati membantu seseorang memahami kesan keputusannya terhadap pasukan. Dalam hubungan peribadi pula, empati membuatkan pasangan, keluarga dan rakan berasa didengari.

Namun, empati juga mempunyai batas. Jika tidak diseimbangkan dengan sempadan, data dan akauntabiliti, seseorang boleh mengalami keletihan emosi atau membuat keputusan yang berat sebelah.

Apa Maksud Empati?

Empati ialah keupayaan memahami apa yang mungkin sedang difikirkan, dirasai atau dialami oleh orang lain tanpa kehilangan kesedaran bahawa pengalaman tersebut bukan pengalaman kita sendiri.

Penyelidikan psikologi dan neurosains melihat empati sebagai proses yang melibatkan beberapa komponen, termasuk perkongsian emosi, keupayaan mengambil perspektif orang lain, kesedaran tentang perbezaan antara diri sendiri dengan orang lain serta kawalan emosi.

Dalam bahasa mudah, empati memerlukan kita melakukan empat perkara:

1. Memberikan perhatian.
2. Cuba memahami perspektif seseorang.
3. Mengenal pasti emosi atau keperluannya.
4. Memberikan respons yang sesuai.

Empati bukan kuasa membaca fikiran. Kita masih boleh tersilap mentafsir seseorang. Oleh itu, empati yang matang tidak hanya bergantung pada andaian. Ia memerlukan soalan, pemerhatian dan kesediaan membetulkan pemahaman kita.

Tiga Bentuk Empati Dalam Kehidupan Harian

Pembahagian istilah empati berbeza mengikut bidang penyelidikan. Namun, untuk kegunaan praktikal, kita boleh memahaminya melalui tiga bentuk berikut.

1. Empati kognitif

Empati kognitif ialah keupayaan memahami cara seseorang melihat sesuatu situasi.

Contohnya:

• memahami mengapa pelanggan menolak sesuatu tawaran;
• melihat kebimbangan pekerja terhadap sistem baharu;
• memahami sebab pasangan tersinggung;
• menilai konflik daripada perspektif kedua-dua pihak.

Empati kognitif sangat berguna dalam rundingan, pengurusan konflik dan penyelesaian masalah kerana kita tidak hanya melihat isu daripada sudut sendiri.

2. Empati emosi

Empati emosi berlaku apabila kita turut merasakan sebahagian daripada emosi orang lain.

Kita mungkin berasa sedih apabila rakan kehilangan seseorang yang disayangi atau turut berasa cemas apabila ahli pasukan menceritakan tekanan yang sedang dialaminya.

Empati emosi boleh mengeratkan hubungan. Namun, jika terlalu kuat dan tidak dikawal, kita mungkin menyerap tekanan orang lain sehingga sukar berfikir dengan jelas.

3. Empati yang membawa kepada tindakan

Bentuk ini menggabungkan pemahaman dengan tindakan yang membantu.

Contohnya, seorang pengurus bukan sekadar mengakui bahawa pekerjanya sedang terbeban. Dia membantu menyusun semula tugasan, memberikan keutamaan yang jelas atau mendapatkan sumber tambahan.

Tindakan tersebut tidak semestinya besar. Kadangkala seseorang hanya memerlukan ruang untuk bercakap, penjelasan yang lebih baik atau pengakuan bahawa masalahnya memang sukar.

Empati, Simpati Dan Belas Ihsan: Apa Bezanya?

Ketiga-tiga konsep ini berkait rapat tetapi tidak sama.

Katakan seorang pekerja memberitahu pengurusnya:

“Ibu saya dimasukkan ke hospital dan saya sukar memberikan tumpuan.”

Respons yang tidak berempati ialah:

“Semua orang ada masalah. Kerja tetap perlu disiapkan.”

Respons simpati pula mungkin berbunyi:

“Kesian. Saya harap ibu awak cepat sembuh.”

Respons yang lebih berempati dan praktikal ialah:

“Saya faham keadaan ini mungkin mengganggu tumpuan awak. Mari kita semak tugasan yang paling kritikal dan tentukan apa yang boleh disusun semula.”

Respons terakhir tidak menghapuskan tanggungjawab pekerja. Sebaliknya, pengurus memahami keadaan dan mencari jalan yang tidak menjejaskan operasi secara tidak munasabah.

Empati Bukan Bermaksud Bersetuju Dengan Semua Orang

Salah faham terbesar tentang empati ialah anggapan bahawa memahami seseorang bermaksud menerima semua tindakannya.

Kita boleh memahami mengapa seseorang marah tanpa membenarkan dia menjerit atau menghina orang lain.

Kita boleh memahami mengapa pekerja gagal menyiapkan tugasan tanpa membiarkan masalah sama berulang tanpa pelan pembaikan.

Kita juga boleh memahami keperluan pelanggan tanpa memberikan pampasan yang melanggar polisi atau merugikan perniagaan.

Empati yang sihat perlu digabungkan dengan:

• sempadan;
• akauntabiliti;
• keadilan;
• bukti;
• kejelasan jangkaan;
• tindakan susulan.

Pemimpin yang berkata “tidak” dengan jelas dan hormat mungkin lebih berempati daripada pemimpin yang bersetuju dengan semua permintaan tetapi akhirnya gagal menunaikan janji.

Mengapa Empati Penting Untuk Kerjaya?

Kemahiran teknikal mungkin membantu seseorang mendapat pekerjaan. Namun, kemampuan bekerja dengan manusia sering menentukan sama ada kerjayanya terus berkembang.

1. Membantu kita berkomunikasi dengan lebih berkesan

Komunikasi bukan sekadar memilih perkataan yang betul. Ia turut melibatkan nada, masa, konteks dan keadaan emosi penerima.

Seorang pekerja berempati akan mempertimbangkan:

• sejauh mana penerima memahami topik tersebut;
• sama ada penerima memerlukan konteks tambahan;
• nada yang sesuai untuk menyampaikan kritikan;
• masa terbaik untuk mengadakan perbualan;
• kemungkinan mesej disalah tafsir.

Contohnya, arahan ringkas mungkin mencukupi untuk pekerja berpengalaman tetapi mengelirukan pekerja baharu. Empati membantu kita menyesuaikan komunikasi tanpa menganggap semua orang memproses maklumat dengan cara yang sama.

2. Membina kepercayaan profesional

Orang lebih mudah mempercayai individu yang mendengar, menjaga kerahsiaan dan tidak tergesa-gesa membuat tuduhan.

Kepercayaan tidak dibina dengan mengatakan, “Pintu saya sentiasa terbuka.” Kepercayaan dibina melalui reaksi kita apabila seseorang benar-benar datang membawa masalah.

Adakah kita:

• mendengar sehingga selesai;
• memperkecilkan kebimbangannya;
• menggunakan maklumat tersebut untuk memalukannya;
• mengambil tindakan yang telah dijanjikan;
• mengakui kesilapan sendiri?

Empati yang konsisten memberi isyarat bahawa seseorang boleh bercakap dengan kita tanpa terus dihukum atau dipermalukan.

3. Mengurangkan konflik yang tidak perlu

Banyak konflik menjadi lebih buruk bukan kerana isu asal terlalu besar, tetapi kerana seseorang berasa tidak dihormati atau tidak didengari.

Ayat seperti “Awak memang selalu cuai” menyerang identiti seseorang. Ayat seperti “Bahagian ini mengandungi tiga kesilapan dan telah melambatkan proses” memberi fokus pada masalah yang boleh diperbaiki.

Ketika konflik, gunakan soalan seperti:

• “Apa yang berlaku daripada sudut pandang awak?”
• “Bahagian mana yang paling membimbangkan?”
• “Apakah maklumat yang mungkin saya terlepas?”
• “Apakah hasil yang kita sama-sama mahu capai?”

Empati tidak menjamin semua konflik akan selesai. Namun, ia mengurangkan kecenderungan perbincangan bertukar menjadi serangan peribadi.

4. Meningkatkan kerjasama dalam pasukan

Pasukan moden mungkin terdiri daripada pekerja berlainan umur, budaya, kepakaran dan gaya kerja.

Ada individu yang gemar berbincang secara spontan. Ada yang memerlukan masa untuk berfikir sebelum memberi pendapat. Ada yang selesa menerima maklum balas terus, manakala yang lain memerlukan penerangan lebih terperinci.

Empati membantu ahli pasukan memahami perbezaan ini tanpa terus melabel orang lain sebagai sukar, lambat atau tidak komited.

Ia sangat penting dalam pasukan jarak jauh dan hibrid kerana banyak petunjuk bukan lisan tidak dapat dilihat dengan jelas.

5. Memperbaiki pengalaman pelanggan

Pelanggan yang membuat aduan bukan hanya mahukan skrip permohonan maaf. Mereka mahu masalahnya difahami dan diselesaikan.

Bandingkan dua respons berikut:

“Permintaan anda tidak boleh diproses kerana tidak menepati polisi.”

Dengan:

“Saya faham kelewatan ini telah mengganggu rancangan anda. Polisi kami tidak membenarkan bayaran balik penuh, tetapi saya boleh semak dua pilihan lain yang mungkin membantu.”

Kedua-dua respons mengekalkan polisi. Respons kedua mengakui kesan masalah dan menawarkan jalan seterusnya.

Empati dalam jualan juga membantu jurujual memahami keperluan sebenar pelanggan. Namun, ia tidak patut dijadikan teknik manipulasi untuk menekan pelanggan membeli sesuatu yang tidak diperlukan.

6. Membantu dalam rundingan

Dalam rundingan, memahami kepentingan di sebalik permintaan biasanya lebih berguna daripada hanya mendengar posisi awal.

Seseorang mungkin meminta kenaikan gaji kerana mahukan pengiktirafan, perkembangan kerjaya atau pampasan terhadap skop tugas yang bertambah. Majikan pula mungkin menghadapi kekangan bajet tetapi boleh menawarkan latihan, bonus prestasi atau laluan kenaikan pangkat.

Penyelidikan rundingan mendapati bahawa mengambil perspektif pihak lain boleh membantu peserta mengenal pasti persetujuan tersembunyi dan menghasilkan penyelesaian yang lebih baik. Menariknya, perasaan emosi semata-mata tidak semestinya menghasilkan keputusan rundingan terbaik.

Maksudnya, rundingan memerlukan keseimbangan antara memahami manusia dengan menilai fakta dan kepentingan secara rasional.

7. Membina reputasi profesional

Individu berempati lazimnya lebih mudah dilihat sebagai seseorang yang:

• matang ketika menghadapi tekanan;
• boleh dipercayai;
• mudah bekerjasama;
• mampu mengurus perbezaan pendapat;
• tidak mempermalukan orang lain;
• sesuai mengendalikan pelanggan atau pasukan.

Namun, empati sahaja tidak mencukupi. Seseorang masih memerlukan kompetensi, disiplin dan kemampuan menyampaikan hasil.

Menjadi baik tetapi gagal menyiapkan kerja bukanlah strategi kerjaya.

Mengapa Empati Penting Dalam Kepimpinan?

Pemimpin tidak hanya mengurus angka, jadual dan proses. Mereka mengurus manusia yang mempunyai motivasi, ketakutan, cita-cita dan cabaran berbeza.

1. Membantu pemimpin memahami punca sebenar masalah

Prestasi lemah tidak semestinya berpunca daripada sikap.

Ia mungkin disebabkan oleh:

• arahan yang tidak jelas;
• latihan tidak mencukupi;
• sistem yang menyusahkan;
• pertindihan tanggungjawab;
• beban kerja tidak realistik;
• masalah peribadi;
• ketidakpadanan kemahiran.

Pemimpin berempati menyiasat sebelum membuat kesimpulan. Namun, selepas punca dikenal pasti, tindakan tetap perlu diambil.

2. Memudahkan pemberian maklum balas yang tegas

Maklum balas berempati tidak bermaksud menyembunyikan masalah di sebalik kata-kata manis.

Gunakan formula berikut:

1. Nyatakan pemerhatian khusus.
2. Terangkan kesannya.
3. Tanyakan perspektif pekerja.
4. Jelaskan standard yang diperlukan.
5. Persetujui langkah seterusnya.

Contoh:

“Laporan ini lewat dua kali dalam bulan ini dan pasukan kewangan tidak dapat menutup akaun mengikut jadual. Apakah halangan yang sedang berlaku? Selepas kita faham puncanya, kita perlu tetapkan pelan supaya laporan seterusnya dihantar sebelum hari Jumaat.”

Ayat ini jelas, tetapi tidak menghina pekerja.

3. Membina keselamatan psikologi

Keselamatan psikologi ialah kepercayaan bersama bahawa ahli pasukan selamat mengambil risiko interpersonal seperti bertanya, mengakui kesilapan atau menyuarakan pandangan berbeza. Konsep ini dikaitkan dengan tingkah laku pembelajaran dalam pasukan.

Pemimpin membantu membina keselamatan psikologi apabila mereka:

• tidak mempermalukan orang yang bertanya;
• mengakui bahawa mereka juga boleh tersilap;
• membezakan kesilapan jujur dengan kecuaian;
• menghargai pekerja yang membangkitkan risiko;
• tidak menghukum perbezaan pendapat secara profesional.

Keselamatan psikologi bukan bermaksud semua idea diterima. Ia bermaksud idea boleh dibincangkan tanpa ketakutan yang tidak munasabah.

4. Membantu mengurus perubahan

Perubahan sistem, struktur atau tugas boleh mencetuskan ketidakpastian.

Pemimpin yang hanya berkata, “Ini keputusan pengurusan, ikut sahaja,” mungkin memperoleh kepatuhan sementara tetapi kehilangan kepercayaan.

Pendekatan lebih berempati ialah:

• terangkan sebab perubahan;
• nyatakan perkara yang sudah dan belum diputuskan;
• akui kebimbangan pekerja;
• sediakan latihan;
• buka ruang untuk soalan;
• jelaskan jadual pelaksanaan.

Empati tidak semestinya mengubah keputusan akhir. Ia mengubah cara keputusan tersebut diterangkan dan dilaksanakan.

5. Mengurangkan budaya kepimpinan toksik

Kekurangan empati boleh muncul melalui:

• penghinaan terbuka;
• arahan tidak realistik;
• budaya menyalahkan;
• pilih kasih;
• mengabaikan tanda keletihan;
• menolak semua maklum balas;
• menggunakan ketakutan sebagai motivasi.

Pemimpin berempati tetap boleh tegas. Bezanya, mereka tidak menggunakan maruah manusia sebagai harga untuk mencapai sasaran.

Empati Dalam Hubungan Peribadi

Hubungan sering rosak bukan kerana tiada kasih sayang, tetapi kerana seseorang tidak berasa difahami.

Apabila pasangan atau ahli keluarga berkongsi masalah, reaksi pertama kita mungkin mahu memberikan penyelesaian. Malangnya, orang tersebut mungkin hanya mahu didengari dahulu.

Cuba tanyakan:

“Awak mahu saya dengar atau awak mahu kita fikirkan penyelesaian bersama?”

Soalan ringkas ini mengelakkan kita daripada memberikan nasihat yang tidak diminta.

Empati turut membantu kita membezakan antara fakta dengan tafsiran.

Contohnya:

• Fakta: Pasangan tidak membalas mesej selama tiga jam.
• Tafsiran: “Dia sengaja mengabaikan saya.”
• Kemungkinan lain: Dia sedang memandu, bekerja atau menghadapi kecemasan.

Empati meminta kita menyemak andaian sebelum bertindak berdasarkan emosi.

Dalam keibubapaan, tingkah laku anak juga boleh menjadi bentuk komunikasi. Anak yang meragam mungkin penat, lapar, takut atau belum mampu menyebut emosinya. Memahami punca tidak bermaksud ibu bapa perlu membenarkan semua tingkah laku. Sempadan masih diperlukan.

Adakah Empati Boleh Dipelajari?

Sesetengah orang secara semula jadi lebih peka terhadap emosi. Namun, empati bukan sifat tetap yang tidak boleh berubah.

Meta analisis terhadap kajian terkawal mendapati program latihan empati secara keseluruhannya boleh meningkatkan empati, walaupun keberkesanannya berbeza mengikut jenis latihan dan kumpulan peserta.

Ini bermaksud empati boleh diperkukuh melalui latihan seperti:

• mendengar secara aktif;
• mengambil perspektif orang lain;
• mengenal pasti emosi;
• refleksi kendiri;
• latihan komunikasi;
• pendedahan kepada pengalaman berbeza.

Namun, menghadiri satu kursus tidak akan menjadikan seseorang terus berempati. Perubahan sebenar berlaku apabila amalan tersebut digunakan secara konsisten dalam perbualan harian.

Cara Melatih Empati Dalam Kehidupan Harian

1. Dengarkan untuk memahami

Jangan merancang jawapan ketika orang lain masih bercakap.

Berikan perhatian kepada:

• fakta yang disampaikan;
• emosi di sebalik cerita;
• perkara yang tidak disebut;
• keperluan yang mungkin belum dijelaskan.

Kemudian, semak pemahaman:

“Daripada apa yang saya faham, awak bukan marah tentang tugasan itu sahaja. Awak rasa tidak dilibatkan dalam keputusan. Betul?”

2. Gunakan soalan terbuka

Soalan terbuka menggalakkan penjelasan.

Contohnya:

• “Apa yang berlaku daripada sudut pandang awak?”
• “Apa yang paling berat dalam keadaan ini?”
• “Apa yang awak perlukan sekarang?”
• “Apakah hasil yang awak harapkan?”

Elakkan soalan yang berbunyi seperti tuduhan, misalnya, “Kenapa awak selalu menyusahkan orang?”

3. Jangan terlalu cepat memberikan nasihat

Nasihat yang terlalu awal boleh membuat seseorang berasa masalahnya dipermudahkan.

Sebelum memberi cadangan, katakan:

“Saya ada beberapa idea. Awak mahu dengar sekarang atau awak perlukan masa untuk meluahkan dahulu?”

4. Belajar menamakan emosi

Perkataan “sedih” atau “marah” kadangkala terlalu umum.

Seseorang mungkin sebenarnya berasa:

• kecewa;
• malu;
• tidak dihargai;
• terbeban;
• terpinggir;
• cemas;
• keliru;
• takut;
• bersalah;
• tidak berdaya.

Lebih tepat kita mengenal emosi sendiri, lebih mudah kita memahami orang lain.

5. Uji andaian

Sebelum menghukum seseorang, tanyakan:

1. Apakah fakta yang saya benar-benar tahu?
2. Apakah yang saya hanya andaikan?
3. Adakah penjelasan lain yang munasabah?
4. Adakah emosi saya mempengaruhi tafsiran?
5. Apakah soalan yang perlu saya tanyakan?

6. Dedahkan diri kepada perspektif berbeza

Baca biografi, dengar pengalaman orang daripada latar berbeza dan berbual dengan rakan sekerja daripada jabatan lain.

Tujuannya bukan untuk bersetuju dengan semua pandangan. Tujuannya adalah memahami bahawa pengalaman kita bukan satu-satunya cara melihat dunia.

7. Kurangkan reaksi defensif

Apabila menerima kritikan:

• berhenti seketika;
• dengar sehingga selesai;
• minta contoh khusus;
• bezakan niat dengan kesan;
• tentukan perkara yang boleh diperbaiki.

Respons matang boleh berbunyi:

“Saya memang tidak berniat memberi kesan begitu, tetapi saya faham tindakan saya telah menimbulkan masalah.”

8. Perhatikan bahasa tubuh tanpa membuat diagnosis

Nada suara, diam secara tiba-tiba atau postur tegang boleh memberi petunjuk bahawa seseorang tidak selesa.

Namun, bahasa tubuh bukan bukti muktamad. Jangan terus menganggap seseorang marah, menipu atau tidak berminat. Tanyakan dengan hormat.

9. Lakukan refleksi selepas perbualan sukar

Tanya diri sendiri:

• Adakah saya benar-benar mendengar?
• Bilakah saya mula defensif?
• Adakah saya membuat andaian?
• Apakah perkara utama yang cuba disampaikan?
• Apakah yang boleh saya lakukan dengan lebih baik?

10. Pilih respons yang sesuai

Respons berempati tidak semestinya berupa kata-kata yang menenangkan.

Kadangkala empati memerlukan kita:

• mendengar;
• meminta maaf;
• memberikan ruang;
• membantu secara praktikal;
• menetapkan sempadan;
• merujuk kepada profesional;
• mengambil tindakan pembetulan.

Kesilapan Biasa Ketika Cuba Menunjukkan Empati

Membandingkan penderitaan

“Saya pernah lalui perkara yang lebih teruk.”

Ayat ini mengalihkan perhatian kepada diri sendiri.

Meminimumkan perasaan

Elakkan respons seperti:

• “Jangan fikir sangat.”
• “Benda kecil sahaja.”
• “Awak terlalu sensitif.”
• “Orang lain lebih susah.”

Memaksa pemikiran positif terlalu awal

“Sekurang-kurangnya awak masih ada kerja.”

Walaupun berniat baik, ayat ini boleh membuat seseorang berasa emosinya tidak diterima.

Berpura-pura memahami sepenuhnya

Lebih baik berkata:

“Saya mungkin tidak memahami sepenuhnya, tetapi saya mahu dengar.”

Menjadikan empati sebagai persembahan

Organisasi yang bercakap tentang kesejahteraan tetapi mengekalkan beban kerja tidak munasabah bukanlah organisasi berempati.

Empati perlu kelihatan melalui polisi, keputusan dan tindakan, bukan sekadar slogan.

Risiko Empati Tanpa Sempadan

Empati bukan panduan sempurna untuk semua keputusan.

Ia boleh menjadi selektif. Kita mungkin lebih mudah bersimpati dengan individu yang rapat, menyerupai kita atau mempunyai kisah yang lebih menyentuh emosi. Penyelidikan tentang keadilan dan kesan mangsa yang boleh dikenal pasti menunjukkan bahawa respons emosi boleh mempengaruhi cara bantuan dan perhatian diagihkan.

Oleh itu, pemimpin perlu menggabungkan empati dengan:

• data;
• polisi yang konsisten;
• pertimbangan jangka panjang;
• prinsip keadilan;
• kepentingan semua pihak.

Keletihan emosi

Individu yang sentiasa terdedah kepada masalah atau penderitaan orang lain boleh mengalami keletihan fizikal dan emosi. Fenomena ini sering dibincangkan sebagai compassion fatigue, terutama dalam profesion membantu.

Antara tandanya termasuk:

• cepat letih;
• mudah marah;
• sukar memberikan perhatian;
• rasa kebas terhadap masalah orang lain;
• kehilangan motivasi;
• membawa masalah orang lain ke rumah.

Terlalu bertolak ansur

Empati tanpa sempadan boleh menyebabkan seseorang:

• menerima layanan buruk;
• mengambil alih tanggungjawab orang lain;
• sukar berkata tidak;
• menangguhkan perbualan prestasi;
• membiarkan manipulasi berterusan.

Empati yang sihat berkata, “Saya mengambil berat tentang masalah anda,” bukan “Saya mesti memikul semua masalah anda.”

Cara Menjadi Berempati Tanpa Mengorbankan Diri

Gunakan beberapa prinsip berikut:

1. Bezakan memahami dengan mengambil alih. Anda boleh menyokong seseorang tanpa menyelesaikan semua masalahnya.
2. Tetapkan had masa. Perbualan berat tidak semestinya perlu diteruskan tanpa batas.
3. Nyatakan kemampuan sebenar. Jangan menjanjikan bantuan yang tidak mampu diberikan.
4. Rujuk kepada pihak sesuai. Sesetengah isu memerlukan HR, kaunselor, doktor atau profesional lain.
5. Jaga rehat dan kesihatan sendiri. Keletihan menjadikan kita kurang sabar dan kurang rasional.
6. Gunakan polisi secara konsisten. Pengecualian boleh diberikan apabila munasabah, tetapi perlu dinilai dengan adil.
7. Kekalkan akauntabiliti. Memahami punca masalah tidak bermaksud akibatnya perlu diabaikan.

Cara Organisasi Membina Budaya Berempati

Latih pengurus secara praktikal

Latihan perlu merangkumi:

• mendengar aktif;
• perbualan prestasi;
• pengurusan konflik;
• respons terhadap kesilapan;
• penetapan sempadan;
• pengurusan pekerja ketika perubahan.

Kursus motivasi sehari tanpa perubahan sistem biasanya tidak mencukupi.

Wujudkan saluran maklum balas yang selamat

Organisasi boleh menyediakan:

• sesi satu dengan satu;
• tinjauan tanpa nama;
• prosedur aduan;
• saluran rayuan;
• perbincangan retrospektif selepas projek.

Nilai proses, bukan salah individu sahaja

Apabila berlaku kesilapan, tanya:

• Adakah arahan jelas?
• Adakah pekerja menerima latihan?
• Adakah sistem terlalu rumit?
• Adakah beban kerja munasabah?
• Adakah semakan kualiti mencukupi?
• Adakah individu cuai walaupun sokongan telah diberikan?

Nilai cara pengurus mencapai hasil

Pengurus tidak sepatutnya dianggap berjaya hanya kerana mencapai sasaran sekiranya pasukannya mengalami kadar keluar tinggi, ketakutan dan keletihan yang berterusan.

Prestasi mampan memerlukan hasil serta cara kerja yang tidak merosakkan manusia.

Checklist Penilaian Kendiri Empati

Jawab setiap soalan dengan jujur:

• Adakah saya mendengar atau sekadar menunggu giliran bercakap?
• Adakah saya terus menganggap saya tahu niat seseorang?
• Adakah orang berasa selamat untuk memberi pandangan berbeza?
• Adakah saya memberikan nasihat sebelum memahami masalah?
• Adakah saya membezakan fakta dengan tafsiran?
• Adakah saya boleh meminta maaf tanpa memberikan alasan panjang?
• Adakah saya mampu berkata tidak dengan hormat?
• Adakah tindakan saya selari dengan kata-kata?
• Adakah saya menggunakan empati secara adil kepada semua orang?
• Adakah saya menjaga sempadan emosi sendiri?

Pilih satu kelemahan dan latih selama tujuh hari. Perubahan kecil yang konsisten lebih berguna daripada azam besar yang tidak diamalkan.

Kesimpulan

Empati bukan sekadar sifat baik yang sesuai digunakan ketika seseorang sedang sedih. Ia ialah kemahiran yang mempengaruhi komunikasi, kerjasama, kepimpinan, rundingan dan hubungan.

Individu berempati cuba memahami sebelum membuat kesimpulan. Pemimpin berempati menilai punca masalah sebelum menghukum. Pasangan berempati mendengar sebelum memberikan nasihat.

Namun, empati tidak boleh berdiri sendiri.

Ia perlu diseimbangkan dengan:

• sempadan;
• akauntabiliti;
• kompetensi;
• data;
• prinsip keadilan;
• tindakan yang konsisten.

Dunia kerja tidak hanya memerlukan manusia yang pintar dan pantas. Kita juga memerlukan individu yang mampu memahami bagaimana kata-kata, keputusan dan tindakannya memberi kesan kepada orang lain.

Itulah perbezaan antara seseorang yang sekadar baik dengan seseorang yang benar-benar matang.

Menjadi Ibu Bapa Bukan Tentang Menjadi Sempurna

Empati juga bermula di rumah. Bagi ibu bapa baharu, memahami tangisan, keperluan dan rutin bayi boleh menjadi sukar apabila anda sendiri kekurangan tidur dan sedang menyesuaikan diri dengan kehidupan baharu.

Panduan Bayi Baru Lahir: Survival Guide Ibu Bapa Kali Pertama Tanpa Stress membantu anda memahami asas penjagaan bayi dengan langkah yang lebih tersusun, praktikal dan mudah diikuti.

Dalam panduan ini, anda akan belajar:

• keperluan asas bayi baru lahir;
• cara mengurus penyusuan, tidur dan tangisan;
• perkara normal yang sering merisaukan ibu bapa;
• cara membahagikan tanggungjawab bersama pasangan;
• tanda amaran yang memerlukan pemeriksaan;
• strategi menjaga emosi dan tenaga ibu bapa.

Dapatkan ebook Panduan Bayi Baru Lahir dan jalani fasa awal keibubapaan dengan lebih yakin, tenang dan bersedia.

Soalan Lazim Tentang Empati