Jualan Paksa di Pusat Kecantikan: Taktik Manipulasi, Hak Pengguna, Refund dan Cara Membuat Aduan

Anda datang ke pusat kecantikan untuk mencuba facial promosi berharga RM49. Selepas rawatan selesai, seorang jurujual mula menerangkan keadaan kulit anda. Kemudian seorang lagi kakitangan masuk membawa senarai pakej. Harga asal yang ditunjukkan mungkin mencecah ribuan ringgit, tetapi anda kononnya diberikan “harga khas hari ini sahaja”.

Anda menolak. Jurujual terus memujuk.

Apabila anda berkata tidak mempunyai wang, mereka mencadangkan kad kredit, Atome, SPayLater atau pelan ansuran. Telefon anda mungkin diminta atas alasan mahu “tolong semak kelayakan”. Tanpa benar-benar memahami jumlah keseluruhan bayaran, anda akhirnya menekan butang pengesahan atau menyerahkan kod OTP.

Selepas keluar dari premis, barulah anda menyedari bahawa anda telah membeli pakej bernilai ribuan ringgit.

Situasi sebegini sering digambarkan sebagai jualan paksa, hard sell atau jualan bertekanan tinggi. Namun, dari sudut undang-undang, istilah “jualan paksa” tidak semestinya merujuk kepada satu kesalahan khusus. Sesuatu kes perlu dinilai berdasarkan apa yang dikatakan oleh jurujual, cara persetujuan diperoleh, dokumen yang ditandatangani, bentuk pembayaran dan bukti yang ada.

Artikel ini menerangkan cara mengenal pasti taktik manipulasi, tindakan yang boleh diambil selepas membuat pembayaran, cara meminta refund dan perbezaan antara aduan kepada KPDN dengan tuntutan di Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia.

Nota penting: Artikel ini ialah panduan umum, bukan nasihat undang-undang bagi sesuatu kes tertentu. Keputusan refund atau tuntutan bergantung pada fakta, bukti, kontrak dan bidang kuasa pihak yang menerima aduan.

Apa Maksud Jualan Paksa di Pusat Kecantikan?

Jualan paksa merujuk kepada keadaan apabila pengguna didesak untuk membeli produk atau pakej melalui tekanan emosi, pujukan berulang, maklumat yang mengelirukan atau tindakan yang menyukarkan pengguna membuat pilihan secara bebas.

Menawarkan pakej tambahan atau melakukan upselling bukanlah salah secara automatik. Perniagaan memang dibenarkan mempromosikan produk dan perkhidmatan mereka.

Masalah bermula apabila jurujual:

• tidak menghormati penolakan pelanggan;
• tidak memberi masa untuk membaca kontrak;
• menyembunyikan jumlah keseluruhan bayaran;
• membuat dakwaan yang menakutkan;
• mengendalikan telefon atau aplikasi pembayaran pelanggan;
• menghalang pelanggan daripada meninggalkan premis;
• meneruskan transaksi tanpa persetujuan yang jelas;
• memberikan gambaran palsu tentang harga, hasil atau tempoh promosi.

Perbezaan antara upselling biasa dengan jualan paksa

Perasaan menyesal selepas membeli tidak dengan sendirinya membuktikan bahawa sesuatu jualan tidak sah. Sebaliknya, perkara yang perlu diperiksa ialah sama ada pelanggan menerima maklumat yang benar, memahami apa yang dibeli dan memberi persetujuan tanpa tekanan yang tidak munasabah.

Bagaimana Jualan Paksa Biasanya Berlaku?

Walaupun setiap kejadian berbeza, coraknya sering hampir sama.

1. Pengguna tertarik dengan trial murah

Pelanggan menerima:

• baucar facial percuma;
• rawatan percubaan RM19 atau RM49;
• analisis kulit percuma;
• hadiah sempena ekspo;
• promosi pengantin;
• tawaran daripada rakan;
• mesej media sosial.

Tawaran awal biasanya kelihatan murah dan berisiko rendah.

2. Masalah kulit digambarkan sebagai lebih serius

Selepas pemeriksaan, pelanggan mungkin diberitahu bahawa kulitnya terlalu kering, rosak, sensitif, berpigmen atau menunjukkan tanda penuaan teruk.

Penilaian kosmetik kemudiannya digunakan untuk mencipta rasa takut.

3. Pakej mahal diperkenalkan

Pelanggan ditawarkan pakej yang mengandungi beberapa sesi facial, produk penjagaan kulit, rawatan mesin atau perkhidmatan tambahan.

Harga asal mungkin ditunjukkan pada angka yang tinggi sebelum “diskaun khas” diberikan.

4. Pelanggan diminta membuat keputusan segera

Jurujual mungkin berkata:

• “Harga ini untuk hari ini sahaja.”
• “Pengurus hanya boleh luluskan sekarang.”
• “Kalau keluar dari kedai, harga kembali normal.”
• “Slot promosi tinggal satu sahaja.”
• “Awak sudah buat trial, jadi lebih baik teruskan.”

5. Lebih ramai jurujual masuk

Apabila pelanggan masih menolak, jurujual pertama mungkin memanggil penyelia atau pengurus.

Pelanggan kini perlu menolak dua atau tiga orang, bukan seorang.

6. Kaedah pembiayaan dicadangkan

Apabila pelanggan berkata tidak mempunyai bajet, jurujual beralih kepada:

• kad kredit;
• ansuran kad;
• Atome;
• SPayLater;
• pelan bayar kemudian;
• pinjaman atau pembiayaan lain.

Tumpuan dialihkan daripada jumlah keseluruhan pakej kepada bayaran bulanan yang kelihatan lebih kecil.

7. Pelanggan membayar untuk menamatkan tekanan

Pada tahap ini, sesetengah pelanggan tidak lagi membeli kerana mahukan pakej tersebut. Mereka membayar kerana mahu keluar daripada situasi yang tidak selesa.

Inilah sebabnya bukti tentang kronologi dan cara transaksi dilakukan sangat penting.

15 Taktik Manipulasi yang Perlu Dikenali

1. Umpan trial murah atau percuma

Trial bukan semestinya penipuan. Banyak perniagaan menawarkan sesi percubaan secara sah.

Namun, pengguna perlu berhati-hati apabila trial murah sekadar digunakan untuk membawa mereka ke dalam bilik tertutup sebelum jualan agresif bermula.

2. Menakutkan pelanggan tentang keadaan kulit

Jurujual mungkin menggunakan gambar pembesaran kulit atau alat analisis untuk mendakwa bahawa kulit pelanggan berada dalam keadaan serius.

Masalahnya ialah penilaian kosmetik boleh dipersembahkan seolah-olah ia diagnosis perubatan, sedangkan jurujual mungkin tidak mempunyai kelayakan untuk membuat diagnosis tersebut.

3. Tawaran “hari ini sahaja”

Urgensi mengurangkan masa untuk berfikir.

Pengguna mungkin tidak sempat:

• membandingkan harga;
• membaca ulasan;
• berbincang dengan pasangan;
• menyemak bajet;
• memahami terma ansuran;
• meneliti polisi pembatalan.

Tawaran yang benar-benar baik biasanya masih masuk akal selepas anda mengambil masa 24 jam untuk berfikir.

4. Harga asal yang sangat tinggi

Harga asal digunakan sebagai titik perbandingan.

Contohnya, pakej dikatakan bernilai RM8,000 tetapi boleh diperoleh pada harga RM2,500. Pelanggan kemudian melihat RM2,500 sebagai murah, walaupun mereka tidak pernah merancang untuk membelanjakan wang sebanyak itu.

5. Jurujual bertukar ganti

Seorang jurujual mungkin memulakan penerangan, kemudian pengurus masuk untuk menawarkan diskaun terakhir.

Pertukaran ini boleh membuatkan pelanggan berasa seolah-olah syarikat telah memberikan layanan istimewa yang perlu dibalas dengan pembelian.

6. Penolakan tidak dihormati

Pelanggan sudah berkata:

• “Saya tidak mahu.”
• “Saya tidak mampu.”
• “Saya mahu fikir dahulu.”
• “Saya perlu berbincang dengan keluarga.”

Namun, pujukan diteruskan dengan pakej baharu, diskaun baharu atau tempoh ansuran yang lebih panjang.

Apabila penolakan yang jelas tidak dihormati, itu ialah tanda amaran utama.

7. Menutup pintu atau menguasai ruang keluar

Pintu bilik konsultasi mungkin ditutup atas sebab privasi. Namun, keadaan menjadi serius apabila pelanggan meminta keluar tetapi jurujual enggan membuka laluan atau terus menghalang pergerakannya.

Jangan anggap perbuatan menghalang seseorang keluar sebagai sekadar teknik pemasaran biasa.

8. Memegang telefon pelanggan

Jurujual mungkin menawarkan diri untuk:

• membuka aplikasi BNPL;
• memilih tempoh ansuran;
• mengisi maklumat;
• mengambil gambar kad pengenalan;
• memasukkan jumlah transaksi;
• membantu menekan butang pengesahan.

Telefon, kata laluan, PIN dan OTP tidak patut diserahkan kepada jurujual.

9. Memfokuskan ansuran, bukan jumlah hutang

“Cuma RM150 sebulan” kedengaran lebih ringan berbanding “RM1,800 untuk setahun”.

Pengguna perlu menyemak:

• jumlah harga asal;
• jumlah selepas caj;
• tempoh ansuran;
• fi pemprosesan;
• caj lewat;
• jumlah keseluruhan yang akan dibayar.

BNPL tetap mewujudkan komitmen kewangan, walaupun bayaran pertama kelihatan kecil.

10. Membuat pelanggan berasa malu

Antara mesej yang mungkin digunakan ialah:

• anda tidak menjaga diri;
• anda terlalu berkira tentang kesihatan kulit;
• pasangan anda mungkin tidak suka keadaan kulit anda;
• pelanggan lain mampu membeli pakej tersebut;
• tidak membeli bermaksud anda tidak menghargai diri sendiri.

Penampilan seseorang tidak sepatutnya digunakan untuk memalukan mereka sehingga membuat pembelian.

11. Menggunakan autoriti secara berlebihan

Pakaian seragam, istilah teknikal dan alat analisis boleh membuatkan kakitangan kelihatan seperti pakar perubatan.

Pengguna perlu bertanya dengan jelas:

• Adakah ini diagnosis perubatan?
• Siapakah yang membuat penilaian?
• Apakah kelayakannya?
• Adakah rawatan ini kosmetik atau perubatan?
• Adakah terdapat doktor berdaftar yang bertanggungjawab?

12. Memulakan rawatan sebelum harga dipersetujui

Pelanggan mungkin diberitahu bahawa satu bahan atau langkah tambahan telah digunakan semasa facial.

Selepas itu, caj tambahan dikenakan atau pelanggan didesak membeli pakej berkaitan.

Semua caj tambahan sepatutnya diterangkan dan dipersetujui sebelum perkhidmatan diberikan.

13. Memberikan terlalu banyak maklumat serentak

Pelbagai pakej, produk, harga, bonus dan pelan ansuran diterangkan dalam masa singkat.

Pengguna menjadi letih dan tidak lagi dapat menilai setiap pilihan dengan baik.

14. Meminta tandatangan dengan cepat

Pelanggan mungkin diberitahu bahawa tandatangan hanya untuk:

• rekod konsultasi;
• pengesahan kehadiran;
• pelepasan rawatan;
• permohonan ansuran;
• pendaftaran ahli.

Jangan tandatangan dokumen yang belum dibaca atau mempunyai ruang kosong.

15. Menggunakan polisi “no refund” sebagai penutup perbincangan

Selepas pelanggan meminta pembatalan, syarikat mungkin menjawab bahawa semua jualan adalah muktamad.

Klausa “no refund” ialah satu terma kontrak yang perlu diperiksa bersama fakta kes. Ia bukan ayat ajaib yang secara automatik menghapuskan semua kemungkinan tuntutan pengguna.

Mengapa Seseorang Boleh Bersetuju Walaupun Sebenarnya Tidak Mahu?

Orang luar mungkin bertanya, “Kenapa tidak terus bangun dan keluar?”

Soalan itu terlalu mudah.

Apabila seseorang dikelilingi beberapa jurujual, berada dalam bilik tertutup dan berulang kali diberitahu bahawa kulitnya bermasalah, tindak balasnya mungkin berbeza daripada apa yang dibayangkan.

Tekanan sosial

Ramai orang dibesarkan untuk bersikap sopan dan mengelakkan konflik.

Mereka mungkin berasa bersalah apabila menolak seseorang yang sudah meluangkan masa melakukan konsultasi.

Keletihan membuat keputusan

Selepas satu jam mendengar harga, diskaun, produk dan ansuran, seseorang boleh menjadi terlalu letih untuk terus menilai pilihan.

Pembayaran kemudian dilakukan untuk menamatkan perbualan.

Takut kelihatan kasar

Jurujual mungkin sangat mesra pada peringkat awal. Pelanggan berasa tidak sampai hati untuk berkata tidak secara tegas.

Takut kehilangan tawaran

Frasa “hari ini sahaja” menimbulkan rasa bahawa pelanggan akan rugi jika tidak membeli segera.

Rasa sudah terhutang budi

Selepas menerima trial, minuman, hadiah atau konsultasi percuma, pelanggan mungkin merasakan mereka perlu membeli sesuatu sebagai balasan.

Tindak balas kaku

Tidak semua orang akan melawan atau meninggikan suara ketika tertekan. Ada yang menjadi kaku, mengikut arahan dan hanya menyedari kesan keputusan selepas meninggalkan premis.

Perkara ini tidak semestinya membuktikan sesuatu transaksi tidak sah, tetapi ia menerangkan mengapa bukti tentang cara persetujuan diperoleh perlu dinilai dengan teliti.

Tanda Anda Sedang Berdepan Jualan Paksa

Berhenti dan nilai keadaan sekiranya beberapa tanda berikut berlaku serentak:

• Anda sudah berkata tidak lebih daripada sekali.
• Jurujual terus menukar pakej setiap kali anda menolak.
• Anda tidak dibenarkan membawa pulang sebut harga.
• Anda tidak diberi masa membaca kontrak.
• Harga promosi kononnya tamat dalam beberapa minit.
• Dua atau lebih jurujual mengelilingi anda.
• Telefon anda diminta untuk membuat pembayaran.
• Jurujual memilih tempoh ansuran bagi pihak anda.
• Jumlah keseluruhan bayaran tidak diterangkan.
• Anda diminta memberikan OTP.
• Anda tidak menerima salinan kontrak.
• Polisi pembatalan hanya disebut selepas bayaran dibuat.
• Anda berasa takut untuk keluar.
• Laluan keluar dihalang.
• Anda tidak dapat menerangkan dengan jelas apa yang baru dibeli.

Semakin banyak tanda yang berlaku, semakin wajar anda menghentikan transaksi.

Apa Perlu Dilakukan Ketika Masih Berada di Premis?

1. Nyatakan keputusan dengan jelas

Jangan beri alasan yang boleh dijawab dengan tawaran lain.

Daripada berkata, “Saya tidak cukup bajet,” sebut:

“Saya tidak bersetuju membeli apa-apa pakej. Keputusan saya muktamad.”

Apabila anda mengatakan tidak mempunyai bajet, jurujual boleh menawarkan ansuran. Apabila anda mengatakan keputusan anda muktamad, tiada lagi perkara yang perlu dirundingkan.

2. Jangan serahkan telefon

Simpan telefon dalam tangan anda.

Jangan berikan:

• kata laluan;
• PIN;
• OTP;
• akses aplikasi bank;
• akses aplikasi BNPL;
• kad pengenalan untuk tujuan yang tidak dijelaskan.

3. Jangan tandatangan ketika tertekan

Minta salinan dokumen dan baca di tempat lain.

Anda boleh berkata:

“Saya tidak menandatangani kontrak pada hari yang sama. Saya akan baca dahulu.”

4. Hubungi orang yang dipercayai

Telefon pasangan, keluarga atau rakan. Beritahu lokasi anda dan jelaskan bahawa anda mahu meninggalkan premis.

Kehadiran orang ketiga boleh menghentikan tekanan.

5. Minta keluar dengan tegas

“Saya mahu keluar sekarang. Tolong buka pintu dan beri laluan.”

Jika anda benar-benar dihalang, diancam atau bimbang tentang keselamatan, dapatkan bantuan segera daripada pengurusan premis, pengawal keselamatan atau polis mengikut keadaan.

Sudah Membayar: Apa yang Perlu Dilakukan Sekarang?

Jangan panik dan jangan terus membuat tuduhan terbuka tanpa menyusun bukti.

Ikuti langkah berikut.

1. Hentikan penggunaan baki sesi buat sementara waktu

Jika anda mahu meminta refund penuh, terus menggunakan pakej boleh melemahkan kedudukan anda.

Syarikat boleh berhujah bahawa anda menerima dan menggunakan perkhidmatan secara berterusan.

Jika rawatan perlu dihentikan kerana masalah kesihatan, dapatkan nasihat profesional kesihatan yang sesuai.

2. Simpan semua dokumen

Kumpulkan:

• resit;
• invois;
• kontrak;
• borang konsultasi;
• jadual rawatan;
• penyata kad;
• rekod Atome atau SPayLater;
• tangkap layar iklan;
• mesej WhatsApp;
• emel;
• nama kakitangan;
• gambar promosi;
• bukti panggilan;
• terma dan syarat;
• rekod bayaran terdahulu.

Jangan menyunting tangkap layar sehingga menghilangkan tarikh, masa atau nama akaun.

3. Tulis kronologi

Catat kejadian ketika ingatan masih segar.

Masukkan:

1. Tarikh dan masa anda tiba.
2. Tujuan asal anda datang.
3. Promosi yang dijanjikan.
4. Rawatan yang diterima.
5. Apa yang dikatakan tentang kulit anda.
6. Pakej yang ditawarkan.
7. Berapa kali anda menolak.
8. Siapa yang memegang telefon.
9. Cara transaksi disahkan.
10. Masa anda meninggalkan premis.
11. Tindakan anda selepas kejadian.

Kronologi yang jelas lebih berguna daripada kenyataan umum seperti “mereka paksa saya”.

4. Kenal pasti syarikat yang betul

Nama jenama di papan tanda mungkin berbeza daripada nama syarikat pada resit.

Semak:

• nama entiti;
• nombor pendaftaran syarikat;
• alamat cawangan;
• nama penerima transaksi;
• alamat untuk surat rasmi.

Kesilapan menamakan syarikat boleh menyukarkan aduan atau tuntutan.

5. Minta pembatalan secara bertulis

Hantar melalui emel atau WhatsApp rasmi.

Jangan bergantung pada panggilan telefon sahaja.

Nyatakan:

• pakej yang dibeli;
• jumlah dibayar;
• sebab pertikaian;
• sesi yang sudah digunakan;
• jumlah refund yang diminta;
• tempoh untuk syarikat menjawab.

6. Hubungi penyedia pembayaran

Jika pembayaran dibuat melalui kad atau BNPL, hubungi penyedia dengan segera.

Terangkan bahawa transaksi sedang dipertikaikan dan minta prosedur rasmi yang perlu diikuti.

Jangan menganggap bahawa pertikaian dengan pusat kecantikan akan membatalkan ansuran secara automatik.

Contoh Permohonan Refund

Subjek: Permohonan Pembatalan Pakej dan Bayaran Balik

Saya merujuk kepada pembelian pakej [nama pakej] di cawangan [lokasi] pada [tarikh] dengan jumlah keseluruhan RM[jumlah].

Saya datang ke premis tersebut untuk [tujuan asal]. Semasa sesi konsultasi, saya telah menyatakan bahawa saya tidak mahu membeli pakej dan meminta masa untuk mempertimbangkan tawaran. Walau bagaimanapun, pujukan diteruskan dan transaksi dibuat dalam keadaan saya berasa tertekan serta tidak memahami sepenuhnya jumlah komitmen yang dipersetujui.

Bayaran dibuat melalui [kaedah pembayaran] dengan nombor transaksi [nombor rujukan]. Setakat tarikh surat ini, sebanyak [jumlah] sesi telah digunakan.

Saya memohon:

1. pembatalan pakej tersebut;
2. penghentian semua transaksi atau caj yang belum diproses, jika berkenaan;
3. bayaran balik sebanyak RM[jumlah];
4. pengesahan bertulis mengenai status pembatalan.

Saya sertakan salinan resit, kontrak, rekod transaksi dan kronologi kejadian untuk rujukan.

Mohon jawapan bertulis dalam tempoh tujuh hari daripada tarikh mesej ini. Sekiranya perkara ini tidak dapat diselesaikan, saya akan mempertimbangkan untuk merujuknya kepada saluran kepenggunaan yang berkaitan.

Terima kasih.

Gunakan bahasa fakta. Elakkan kata-kata kesat, ancaman atau dakwaan jenayah yang tidak dapat dibuktikan.

Apakah Hak Pengguna di Malaysia?

Akta Perlindungan Pengguna 1999 menyediakan rangka perlindungan berkaitan urus niaga pengguna. Antara perkara yang disentuh dalam Akta tersebut ialah kelakuan mengelirukan, representasi palsu atau mengelirukan, terma kontrak tidak adil, gerenti berkaitan pembekalan perkhidmatan dan bentuk tebus rugi tertentu. Sama ada sesuatu peruntukan terpakai bergantung pada fakta transaksi berkenaan.

Hak menerima maklumat yang jelas

Sebelum membeli pakej, pengguna sepatutnya mengetahui:

• harga sebenar;
• jumlah sesi;
• tempoh sah pakej;
• rawatan yang termasuk;
• produk yang wajib dibeli;
• caj pemprosesan;
• terma ansuran;
• polisi pembatalan;
• syarat pemindahan sesi;
• jumlah keseluruhan komitmen.

Maklumat penting tidak sepatutnya disembunyikan dalam tulisan kecil atau hanya diterangkan selepas pembayaran.

Perlindungan daripada kenyataan mengelirukan

Antara perkara yang boleh dipertikaikan, bergantung pada bukti, termasuk:

• harga asal yang tidak pernah benar-benar digunakan;
• tawaran yang dikatakan tamat hari itu sedangkan ia berterusan;
• dakwaan hasil yang tidak disokong;
• gambaran bahawa rawatan kosmetik tertentu wajib;
• caj yang tidak dinyatakan;
• penerangan palsu tentang kelayakan kakitangan;
• janji bahawa ansuran boleh dibatalkan pada bila-bila masa.

Terma kontrak yang tidak adil

Kewujudan tandatangan tidak semestinya menutup semua ruang pertikaian.

Akta Perlindungan Pengguna turut mempunyai peruntukan berkaitan terma tidak adil. Namun, bukan semua terma yang merugikan pengguna secara automatik dianggap tidak adil. Penilaian boleh mengambil kira bahasa kontrak, cara terma diterangkan, kekuatan tawar-menawar dan kesan sebenar terma tersebut.

Adakah Polisi “No Refund” Sentiasa Sah?

Jawapan yang jujur ialah:

Tidak semestinya, tetapi pelanggan juga tidak semestinya berhak mendapat refund hanya kerana berubah fikiran.

Polisi “no refund” mungkin lebih kukuh apabila:

• harga diterangkan dengan jelas;
• pelanggan diberi masa membaca kontrak;
• transaksi disahkan sendiri;
• perkhidmatan telah banyak digunakan;
• tiada janji palsu dibuat;
• pelanggan hanya berubah fikiran selepas tempoh yang lama.

Permohonan refund mungkin lebih kuat apabila:

• pelanggan membuat aduan dengan segera;
• tiada sesi atau hanya sedikit sesi digunakan;
• jumlah sebenar tidak diterangkan;
• terdapat mesej yang bercanggah dengan kontrak;
• telefon dikendalikan oleh jurujual;
• transaksi dibuat tanpa persetujuan jelas;
• pelanggan telah menolak berkali-kali;
• produk atau perkhidmatan berbeza daripada yang dijanjikan;
• terma penting hanya dinyatakan selepas bayaran.

Pengguna juga boleh mempertimbangkan refund secara prorata sekiranya beberapa sesi telah digunakan. Contohnya, tuntutan mungkin mengambil kira nilai perkhidmatan yang benar-benar telah diterima.

Jangan gunakan formula syarikat secara membuta tuli. Sesetengah kontrak menetapkan harga sesi tunggal yang sangat tinggi selepas pembatalan, walaupun pakej dijual pada kadar jauh lebih rendah. Jika pengiraan kelihatan tidak munasabah, minta syarikat menjelaskan asasnya secara bertulis.

Adakah Semua Pembelian Mempunyai Tempoh Bertenang?

Tidak.

Ini ialah salah faham yang sangat biasa.

Akta Jualan Langsung dan Skim Anti-Piramid 1993 menyediakan tempoh bertenang sepuluh hari bekerja bagi kontrak jualan langsung yang termasuk dalam skop Akta tersebut. Namun, hak itu tidak boleh dianggap terpakai secara automatik kepada setiap pembelian yang dibuat di kedai, spa atau pusat kecantikan.

Antara perkara yang perlu diperiksa ialah:

• di manakah jualan dibuat;
• bagaimana pelanggan didekati;
• sama ada transaksi merupakan jualan langsung;
• bentuk kontrak yang digunakan;
• nilai transaksi;
• notis tempoh bertenang dalam kontrak;
• sama ada pembekal mempunyai lesen jualan langsung yang berkaitan.

Sekiranya transaksi dibuat di premis tetap pusat kecantikan, jangan terus menganggap ia mempunyai tempoh bertenang sepuluh hari. Semak kontrak dan dapatkan pengesahan daripada KPDN jika status transaksi tidak jelas.

Cara Membuat Aduan kepada KPDN

KPDN menyediakan Gerbang e-Aduan untuk aduan kepenggunaan, termasuk pertikaian pengguna dengan perniagaan yang berada di bawah seliaannya. Portal itu membezakan aduan kepenggunaan daripada aduan integriti.

Maklumat yang perlu disediakan

Sediakan:

• nama penuh pengadu;
• nombor telefon dan emel;
• nama syarikat;
• alamat cawangan;
• tarikh kejadian;
• jumlah transaksi;
• kaedah pembayaran;
• kronologi ringkas;
• tindakan yang sudah diambil;
• jawapan syarikat;
• dokumen sokongan.

Cara menulis aduan yang berkesan

Jangan tulis kronologi terlalu emosional sehingga fakta penting tenggelam.

Gunakan susunan berikut:

1. Saya datang untuk promosi apa?
2. Pakej apa yang ditawarkan?
3. Apa maklumat yang diberikan?
4. Apa yang saya tolak?
5. Bagaimana pembayaran dibuat?
6. Apakah bukti yang ada?
7. Apakah penyelesaian yang saya minta?
8. Apakah jawapan syarikat?

Membuat aduan kepada KPDN tidak sama dengan memfailkan tuntutan wang di Tribunal. KPDN menerima aduan kepenggunaan dan boleh menilai perkara di bawah bidang kuasanya, manakala TTPM ialah forum untuk tuntutan tebus rugi pengguna yang layak.

Cara Membuat Tuntutan di Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia

Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia ditubuhkan di bawah Seksyen 85 Akta Perlindungan Pengguna 1999 sebagai forum alternatif kepada mahkamah sivil bagi tuntutan pengguna yang berada dalam bidang kuasanya.

TTPM boleh mendengar tuntutan yang dibenarkan berkaitan pembelian barang atau perkhidmatan, dengan amaun tidak melebihi RM50,000 dan tuntutan yang terakru dalam tempoh tiga tahun. Pengguna bagi tujuan ini pada asasnya ialah individu yang memperoleh barang atau perkhidmatan untuk kegunaan diri, rumah tangga atau isi rumah, bukan terutamanya bagi tujuan perniagaan.

Prosedur asas pemfailan

1. Kenal pasti syarikat yang tepat.
2. Tentukan jumlah yang mahu dituntut.
3. Sediakan kronologi.
4. Kumpulkan resit, kontrak dan bukti.
5. Isi Pernyataan Tuntutan atau Borang 1.
6. Failkan tuntutan di pejabat Tribunal atau melalui sistem dalam talian.
7. Serahkan dokumen kepada pihak yang dituntut.
8. Hadir pada tarikh pendengaran.
9. Bawa dokumen asal dan salinan.
10. Susun hujah berdasarkan fakta.

TTPM menyatakan fi pemfailan Borang 1 ialah RM5. Bagi pemfailan fizikal, prosedur yang diterbitkan menyatakan empat salinan Borang 1 perlu disediakan. Pemfailan juga boleh dilakukan melalui sistem dalam talian.

Pihak-pihak tidak dibenarkan diwakili peguam bela dan peguam cara semasa pendengaran Tribunal. Mereka boleh mengemukakan dokumen, memanggil saksi dan memberikan keterangan sendiri.

Batasan penting bagi rawatan estetik

TTPM menyatakan bahawa ia tidak mempunyai bidang kuasa terhadap beberapa kategori tuntutan, termasuk tuntutan yang berbangkit daripada perkhidmatan jagaan kesihatan. Akta Perlindungan Pengguna mentakrifkan perkhidmatan jagaan kesihatan secara luas, termasuk perkhidmatan perubatan, pergigian, kejururawatan, perbidanan, kesihatan berkaitan dan farmasi.

Perbezaan ini penting:

• Facial biasa di salon atau spa mungkin dianggap perkhidmatan kecantikan pengguna.
• Suntikan Botox, filler atau prosedur yang dilakukan oleh doktor di klinik estetik mungkin melibatkan perkhidmatan jagaan kesihatan.
• Pakej yang menggabungkan produk kosmetik, rawatan salon dan prosedur perubatan boleh menimbulkan isu bidang kuasa yang lebih kompleks.

Jangan terus menganggap semua pertikaian pusat kecantikan boleh difailkan di TTPM. Hubungi Tribunal atau dapatkan nasihat undang-undang sekiranya perkhidmatan tersebut dilakukan oleh profesional kesihatan atau kemudahan jagaan kesihatan.

KPDN atau TTPM: Mana Satu Patut Digunakan?

Anda boleh menggunakan lebih daripada satu saluran apabila tujuannya berbeza.

Contohnya, anda boleh membuat aduan kepada KPDN mengenai amalan perniagaan dan pada masa yang sama memfailkan tuntutan TTPM untuk mendapatkan refund, tertakluk pada kelayakan dan bidang kuasa.

Bagaimana Jika Bayaran Dibuat Melalui Atome, SPayLater atau Kad Kredit?

Hubungi penyedia dengan segera

Berikan:

• tarikh transaksi;
• jumlah;
• nama peniaga;
• nombor rujukan;
• salinan resit;
• bukti permintaan pembatalan;
• penerangan mengapa transaksi dipertikaikan.

Minta nombor laporan atau nombor kes.

Jangan anggap transaksi telah dibatalkan

Walaupun pusat kecantikan bersetuju memulangkan wang, anda masih memerlukan pengesahan tentang:

• jumlah yang dipulangkan;
• destinasi refund;
• status ansuran akan datang;
• caj yang sudah dikenakan;
• tempoh pemprosesan.

Bezakan dua situasi

Situasi pertama: Anda sendiri mengesahkan transaksi ketika berada di bawah tekanan.

Pertikaian mungkin bergantung pada bukti tentang bagaimana persetujuan diperoleh.

Situasi kedua: Telefon atau akaun digunakan tanpa kebenaran.

Tukar kata laluan, lindungi akaun dan laporkan transaksi kepada penyedia dengan segera. Pertimbangkan laporan polis jika terdapat akses atau penggunaan tanpa persetujuan.

Jangan berhenti membayar secara senyap

Mengabaikan ansuran tanpa membuat laporan rasmi boleh menyebabkan caj lewat atau tindakan lain mengikut terma penyedia.

Pertikaikan melalui saluran bertulis dan simpan rekod setiap komunikasi.

Bila Perlu Membuat Laporan Polis?

Pertimbangkan laporan polis jika terdapat dakwaan bahawa:

• anda dihalang secara fizikal daripada keluar;
• anda diugut;
• telefon dirampas;
• OTP digunakan tanpa kebenaran;
• tandatangan dipalsukan;
• akaun pembayaran diakses tanpa persetujuan;
• transaksi dibuat selepas anda menarik balik persetujuan;
• keselamatan diri anda terancam.

Laporan polis ialah rekod tentang apa yang anda dakwa berlaku. Ia tidak secara automatik membuktikan bahawa seseorang telah melakukan kesalahan. Pihak berkuasa akan menentukan tindakan seterusnya berdasarkan maklumat dan bukti.

Kesilapan yang Perlu Dielakkan Selepas Kejadian

Menggunakan semua sesi sebelum meminta refund

Ini boleh menimbulkan persoalan mengapa anda terus menerima perkhidmatan jika anda membantah pembelian sejak awal.

Memadam mesej

Simpan mesej walaupun kandungannya membuat anda marah atau malu.

Hanya berkomunikasi melalui panggilan

Selepas panggilan, hantar mesej:

“Merujuk perbualan telefon pada jam 3.00 petang tadi, saya mengesahkan bahawa…”

Membuat tuduhan yang tidak dapat dibuktikan

Bezakan antara:

• “Saya berasa dihalang keluar”;
• “Pekerja berdiri di hadapan pintu selepas saya meminta keluar”;
• “Syarikat ini menculik pelanggan.”

Ayat pertama dan kedua menerangkan pengalaman serta fakta. Ayat ketiga ialah tuduhan serius yang memerlukan asas kukuh.

Menyerang pekerja secara peribadi

Fokus pada tindakan, tarikh, jumlah dan bukti. Jangan sebarkan nombor telefon peribadi, alamat rumah atau maklumat sensitif pekerja.

Mengubah jumlah tuntutan tanpa penjelasan

Nyatakan bagaimana jumlah refund dikira.

Jika anda sudah menggunakan dua daripada sepuluh sesi, terangkan sama ada anda menuntut refund penuh atau refund selepas penolakan nilai dua sesi tersebut.

Menunggu terlalu lama

Tindakan segera menunjukkan bahawa anda benar-benar membantah transaksi, bukan sekadar berubah fikiran selepas menggunakan pakej.

Cara Melindungi Diri Sebelum Menghadiri Trial Facial

Sebelum pergi

• Semak ulasan cawangan, bukan jenama sahaja.
• Baca syarat promosi.
• Tanya sama ada sesi jualan akan dilakukan.
• Beritahu keluarga lokasi anda.
• Tetapkan bajet sebelum pergi.
• Jangan pergi ketika tergesa-gesa atau terlalu penat.
• Pertimbangkan untuk membawa rakan.

Semasa konsultasi

• Tanya harga sebelum rawatan bermula.
• Minta cadangan secara bertulis.
• Tanya kelayakan orang yang menilai kulit.
• Jangan serahkan telefon.
• Jangan berikan OTP.
• Jangan tandatangan dokumen kosong.
• Jangan membuat keputusan ketika sedang menjalani rawatan.

Sebelum membayar

Gunakan peraturan mudah:

Jangan membeli pakej rawatan mahal pada lawatan pertama. Ambil sekurang-kurangnya 24 jam untuk membaca terma dan membandingkan pilihan.

Jika tawaran benar-benar baik, perniagaan sepatutnya mampu menerangkan harga secara telus tanpa menghalang pelanggan berfikir.

Skrip untuk Menolak Jualan Secara Tegas

Anda tidak perlu memberikan alasan panjang.

Menolak pakej

“Saya datang untuk trial sahaja. Saya tidak akan membeli pakej hari ini.”

Apabila pujukan diteruskan

“Saya sudah membuat keputusan. Tolong hentikan penerangan jualan.”

Apabila telefon diminta

“Jangan pegang atau gunakan telefon saya.”

Apabila ditawarkan BNPL

“Saya tidak bersetuju membuka sebarang akaun atau pelan ansuran.”

Apabila diminta menandatangani

“Saya tidak akan menandatangani dokumen sebelum membacanya di rumah.”

Apabila mahu keluar

“Saya mahu keluar sekarang. Tolong beri laluan.”

Bersikap tegas bukan bermaksud biadab. Anda tidak berhutang pembelian kepada sesiapa hanya kerana menerima konsultasi atau promosi yang ditawarkan oleh perniagaan itu sendiri.

Tiga Contoh Situasi dan Cara Menilainya

Kes 1: Trial RM49 menjadi pakej RM3,000

Pelanggan telah menolak beberapa kali tetapi akhirnya membayar selepas dua jurujual menawarkan ansuran.

Bukti penting:

• iklan trial;
• mesej yang menunjukkan tujuan asal;
• resit;
• kontrak;
• masa transaksi;
• kronologi penolakan;
• permintaan refund yang dibuat segera.

Isu utama: Adakah harga, terma dan persetujuan diterangkan dengan jelas?

Kes 2: Jurujual mengendalikan aplikasi BNPL

Pelanggan menyerahkan telefon untuk “semak kelayakan”, kemudian mendapati pelan 12 bulan telah dipilih.

Tindakan segera:

1. Tukar kata laluan.
2. Semak semua transaksi.
3. Hubungi penyedia BNPL.
4. Minta rekod transaksi.
5. Hantar bantahan bertulis kepada pusat kecantikan.
6. Pertimbangkan laporan polis jika transaksi dibuat tanpa kebenaran.

Isu utama: Siapakah yang memilih pelan dan memberikan pengesahan akhir?

Kes 3: Empat daripada tujuh sesi sudah digunakan

Pelanggan meminta refund selepas beberapa kali didesak membeli pakej tambahan.

Refund penuh mungkin lebih sukar kerana sebahagian besar perkhidmatan telah digunakan.

Pilihan yang lebih realistik mungkin termasuk:

• refund prorata;
• pembatalan baki sesi;
• pemindahan pakej;
• penyelesaian bertulis;
• tuntutan berdasarkan perkhidmatan atau representasi tertentu.

Jangan tuntut secara rawak. Nyatakan asas pengiraan dengan jelas.

Kesimpulan

Jualan tidak menjadi adil semata-mata kerana transaksi berjaya diproses atau pelanggan telah menandatangani borang. Cara persetujuan diperoleh, maklumat yang diberikan dan tindakan jurujual tetap relevan.

Pada masa yang sama, rasa menyesal sahaja tidak menjamin refund.

Kekuatan sesuatu pertikaian bergantung pada:

• bukti;
• kronologi;
• kandungan kontrak;
• jumlah perkhidmatan yang sudah digunakan;
• cara transaksi disahkan;
• tindakan yang diambil selepas kejadian.

Sekiranya anda sudah membeli pakej dalam keadaan tertekan, hentikan penggunaan baki sesi, kumpulkan dokumen, minta pembatalan secara bertulis dan hubungi penyedia pembayaran. Jika perkara tidak diselesaikan, pertimbangkan aduan KPDN atau tuntutan TTPM mengikut bidang kuasa yang berkenaan.

Pusat kecantikan yang profesional tidak perlu mengurung pelanggan dalam sesi jualan panjang, memegang telefon mereka atau mengabaikan perkataan “tidak”. Ketelusan lebih bernilai daripada apa-apa diskaun yang kononnya hanya sah untuk beberapa minit.

Mahu Faham Rawatan Estetik Sebelum Membuat Keputusan?

Rawatan seperti filler dan Botox tidak sepatutnya dipilih hanya kerana promosi, tekanan jurujual atau gambar sebelum dan selepas di media sosial.

Dapatkan ebook “Filler Muka Selamat Ke? Panduan Botox, Risiko, Harga & Klinik Estetik di Malaysia” untuk memahami:

• perbezaan filler dengan Botox;
• risiko dan kesan sampingan;
• tanda amaran rawatan tidak selamat;
• cara menyemak doktor dan klinik;
• faktor yang mempengaruhi harga;
• soalan yang perlu ditanya sebelum prosedur;
• cara mengelakkan tawaran rawatan yang meragukan.

Buat keputusan berdasarkan maklumat dan keselamatan, bukan tekanan promosi.

Soalan Lazim Jualan Paksa Pusat Kecantikan